Zur Treue gehört Vertrauen. Auch in der Kundenbeziehung. Für den stationären Händler ist das eine Chance: Im persönlichen Kontakt ist es nicht schwer, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Wenn einmal die persönliche Chemie stimmt, entsteht nach und nach eine belastbare Beziehung. Solange der Händler jedoch all die Möglichkeiten ungenutzt lässt, wo er seine Kunden enttäuschen könnte!
Wie zum Beispiel Versprechen, die nicht eingehalten werden. Es kann immer wieder vorkommen, dass sich Lieferzeiten unerwartet verlängern oder dass die verkaufte Ware doch Qualitätsmängel aufweist. Nobody is perfect - das versteht der Kunde. WIE jedoch mit solchen Pannen umgegangen wird: DAS ist für die Kundenbeziehung entscheidend. Wird es als selbstverständlich vorausgesetzt, dass der Kunde das gefälligst hinzunehmen habe - oder wird ihm wertschätzend begegnet? Wird erkennbar alles getan, um den Kunden im zweiten Schritt zufriedenzustellen, wird er "mitgenommen" bei diesem Prozess? Funktioniert es dann wenigstens im zweiten Anlauf? Und überzeugt sich der Händler am Ende auch davon, dass der Kunde nun allen Grund hat, zufrieden zu sein? - Wer SO mit seinen Kunden umgeht, der darf sich über treue Kunden freuen.
Kommentar schreiben